Уверен, что большинство из вас знает номер диспетчерской службы УКП «Жилкомхоз» – 115. В этом нет ничего удивительного. Ведь многим жителям и гостям Славгорода приходилось обращаться туда за помощью или советом в сфере ЖКХ.
Но как «устроена» диспетчерская служба изнутри? И для кого режим «non-stop» – привычное дело. Об этом и многом другом мы вам и расскажем.
Журналист «ПК» пообщался с диспетчером УКП «Жилкомхоз» Викторией ШУСТИКОВОЙ.
– Как часто люди обращаются к вам?
– Бывает по триста звонков в день, временами – и больше! Люди звонят по многим причинам. Зачастую некоторые вопросы относятся не к нашей компетенции. Тогда мы быстро перенаправляем такой звонок в РОВД, ПУ «Славгородгаз» или РОЧС. Случалось, что человеку хочется поговорить, кому-то попросту не хватает внимания. Наша задача – выслушать. И, по возможности, оказать помощь. Бывает, что и психологическую. Мы (диспетчеры, которых, к слову, трое – Валентина Сибикина, Светлана Матвеенюк и, конечно, моя собеседница, – ред.) – даже немного психологи.
– Происходят ли перегрузки сети?
– Таких проблем нет. В диспетчерской работают два телефона с постоянной переадресацией. Когда аврал (авария на теплотрассе или что-то подобное), не всегда получается сразу снять трубку. Иногда достаточно немного подождать – и вам обязательно ответят. Бывали случаи, что мы сами перезванивали гражданам, которые оказались самыми нетерпеливыми.
Не лишним будет отметить, что в отопительный сезон мы работаем круглосуточно. В остальное время – с 6 утра до 9 вечера.
– Какой путь проходит заявка?
– Она записывается в специальный журнал, заносится в компьютер. Затем диспетчер звонит специалистам, которые принимают необходимые меры по решению той или иной проблемы. Важно отметить, что ни одна заявка не теряется среди прочих. Во-первых, ведётся строгий их учёт. Во-вторых, принятые нами меры могут увидеть и председатель райисполкома, и министр ЖКХ Республики Беларусь.
(Во время нашей беседы Виктория Николаевна продолжала принимать в режиме «онлайн» поступающие по телефону заявки.– Ред.)
«Бывают дни, когда ни минуты свободного времени, иногда не успеваешь и скушать бутерброд», – улыбается она. Однако, по её словам, работа интересная и требует от человека определённых качеств, навыков, умений.
– А каких? – интересуюсь я.
– Нервы нужны «железные»! Диспетчеру необходимо обладать стрессоустойчивостью, уметь выслушать, понять суть проблемы или вопроса.
– Встречались люди, к которым нужен был «особый» подход?
– Не без этого. Иногда человек звонит без настроения, хамит, кричит в трубку. Конечно, мы напоминаем ему, что все разговоры записываются. Главное в этой ситуации – не терять хладнокровие. А статью 9.3 КоАП Республики Беларусь «Оскорбление, то есть умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме» никто не отменял. Нередко, «остыв», люди звонят, извиняются, и тогда получается конструктивный разговор. По этому поводу хочу сказать: вежливостью и уважением друг к другу и, прежде всего, к себе, можно решить любую проблему.
Мы работаем на совесть. Конечно, каждый диспетчер понимает свою ответственность перед жителями города. Наша служба постоянно модернизируется, улучшается. Все делается для удобства и комфорта славгородчан и гостей города.
Илья ЖАРТУН.
Фото автора.